《前廳服務(wù)與管理》綜合測(cè)試卷三

《前廳服務(wù)與管理》綜合測(cè)試卷三

一、填空題 (共20分，每空0.5分)

1. 前廳部的英文名稱(chēng)是          ,其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)置在酒店的          。
2. 總臺(tái)是位于前廳大堂內(nèi)的簡(jiǎn)稱(chēng)    ,是為客人提供          、           、          、            等前廳綜合服務(wù)的場(chǎng)所。

3.前廳部的首要任務(wù)是         及其他產(chǎn)品是酒店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品,其營(yíng)業(yè)收入一般占酒店全部營(yíng)業(yè)收入的                。

4.前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源.它包括了酒店經(jīng)營(yíng)的        和        。

5.為VIP客人分配房間時(shí)應(yīng)力求選擇同類(lèi)客房中          、              、環(huán)境、

          等方面處于最佳狀態(tài)的客房。

6.前廳問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括解答客人的各種問(wèn)訊       、         、以及       等。

7.一旦發(fā)生貴重物品失竊事件,酒店應(yīng)按照國(guó)際酒店協(xié)會(huì)于        年11月2日在的加德滿(mǎn)都通過(guò)的的有關(guān)規(guī)定處理。酒店對(duì)客人的貴重物品在一定條件下負(fù)有責(zé)任。

8.規(guī)范性的服務(wù)用語(yǔ)通常有       語(yǔ)、         語(yǔ)、        語(yǔ)、        語(yǔ)、

          語(yǔ)、         語(yǔ)、         語(yǔ)、         語(yǔ)等。

9. 客史檔案的建立和充分利用, 不僅能使酒店為客人提供            的、

          的個(gè)性化服務(wù), 而且也有助于酒店平時(shí)做好             工作。

10. 影響房態(tài)的因素有         、         、          、          、            。

11. 接待員應(yīng)及時(shí)將為入住客人所建的               交總臺(tái)收銀處, 以便收銀員開(kāi)立賬戶(hù)、累計(jì)客賬。

12. 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常應(yīng)包括前廳各項(xiàng)服務(wù)           、服務(wù)            、必需的             、員工應(yīng)有的             和             。

二、不定項(xiàng)選擇題 (共10分，每題1分)

1. 以下哪些屬于前廳部的服務(wù)項(xiàng)目(     )。

A.行李服務(wù)   B.問(wèn)訊服務(wù)   C.郵件服務(wù)   D.留言服務(wù)

2. 以下屬于前廳禮賓員工服務(wù)項(xiàng)目的是(     ) 。

A.注意檢查大堂燈光        B.維持大堂內(nèi)良好氣氛

C.注意檢查大堂保潔        D.注意大堂內(nèi)安全情況

3. 預(yù)訂員獲悉客人的住宿要求后,應(yīng)將(     ) 等信息填入客房預(yù)訂單。

A.客人姓名   B.抵離店日期    C.所需客房種類(lèi)   D.特殊要求

4. 處理“兒童自我”狀態(tài)的人一般表現(xiàn)為(     )。

A.自我為中心   B.行事任性   C.不計(jì)后果   D.缺乏主見(jiàn)

5. 當(dāng)話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)客人電話(huà)之后,如對(duì)方無(wú)人接聽(tīng),在鈴響后(     ),應(yīng)向客人說(shuō)明。

A. 15 秒    B. 30 秒    C. 45 秒    D. 60 秒

6. 傳真服務(wù)中, 應(yīng)告之客人傳真服務(wù)的收費(fèi)起算時(shí)間是(     )。

A. 2 分鐘    B. 3 分鐘    C. 4 分鐘    D. 5 分鐘

7. 針對(duì)已訂過(guò)房的客人最好的客房銷(xiāo)售方法是(     )。

A. 利益引誘法     B. 從高到低法     C. 正面解釋法    D. 熱情推銷(xiāo)法

8. 酒店通常對(duì)未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人收取預(yù)付款, 但(     )類(lèi)型的客人可例外。

A. 預(yù)訂客人                      B. 有接待單位的客人

C. 旅游團(tuán)隊(duì)                      D. ?？?/p>

9. 前廳部質(zhì)量控制中服務(wù)態(tài)度的基本要求是(     )。

A. 積極       B. 主動(dòng)         C . 友好         D. 熱情

10. 前廳部服務(wù)工作的特點(diǎn)是(     )。

A. 產(chǎn)品的綜合性                  B. 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性

C. 產(chǎn)品與消費(fèi)的同時(shí)性            D. 產(chǎn)品與生產(chǎn)的同時(shí)性

三、判斷題(共20分，每題1分)

(    ) 1.在行李服務(wù)過(guò)程中, 行李員在引領(lǐng)客人時(shí), 應(yīng)走在客人的左前方, 距離1～3 米。

(    ) 2.預(yù)付款擔(dān)保指客人通過(guò)交納預(yù)付款而獲得酒店的預(yù)訂保證。

(    ) 3.確認(rèn)預(yù)訂使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求, 并且在酒店與客人之間就

房?jī)r(jià)、付款總數(shù)、房間號(hào)碼等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議。

(    ) 4.超額預(yù)訂數(shù)= 預(yù)訂提前離店房數(shù)+ 預(yù)訂未到房數(shù)- 延期住店率× 預(yù)計(jì)離

店房數(shù)。

(    ) 5.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與本地預(yù)訂的比例、預(yù)訂方式的比例和

不同房型數(shù)量所占的比例。

(    ) 6.在通常情況下,商務(wù)中心文員可將夜間接收的傳真、電傳等資料第二天

再交給客人。

(    ) 7.對(duì)于“死信”的處理,問(wèn)訊員可以拆開(kāi)來(lái)尋找收件人的相關(guān)線(xiàn)索,以便

將信件交給客人。

(    ) 8.若團(tuán)隊(duì)客人中有不愿受綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的限度而有其他消費(fèi)時(shí).,應(yīng)將其

消費(fèi)記入其團(tuán)隊(duì)賬戶(hù)。

(    ) 9.來(lái)訪客人詢(xún)問(wèn)住客的相關(guān)情況.. ,問(wèn)訊員應(yīng)根據(jù)訪客的提問(wèn)具實(shí)回答。

(    ) 10.酒店服務(wù)員以“兒童自我”狀態(tài)處理對(duì)客服務(wù)時(shí).. ,通常能實(shí)現(xiàn)同客人

之間的交流。

（   ）11. 客人辦理完入住登記手續(xù)后, 其房態(tài)由VC房轉(zhuǎn)變?yōu)閂Q 房。

（   ）12. 在銷(xiāo)售過(guò)程中, 服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用熱情的語(yǔ)言、親切的稱(chēng)呼、客套

的禮節(jié)招呼客人, 不達(dá)目的決不放過(guò)。

（   ）13. 雖然預(yù)訂客人在預(yù)訂時(shí)已付過(guò)定金, 但進(jìn)行入住登記時(shí)同樣還要收取預(yù)

付款。

（   ）14. 當(dāng)住客不在客房時(shí), 團(tuán)隊(duì)行李只能由前廳部行李員獨(dú)立完成運(yùn)送工作。

（   ）15. 若住客房房?jī)r(jià)發(fā)生了變化, 接待處應(yīng)及時(shí)口頭通知總臺(tái)收銀處。

（   ）16. 對(duì)于講實(shí)惠的員工, 口頭表?yè)P(yáng)就有作用。

（   ）17. 在前廳部總臺(tái)接待的高峰期, 問(wèn)訊處和接待處兩個(gè)崗位可合并。

（   ）18. 在客人的登記入住高峰時(shí)間, 前廳部經(jīng)理、保安人員可以在接待處幫助

客人辦理登記入住手續(xù)。

（   ）19. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制只是管理者或質(zhì)量監(jiān)督者的職責(zé)。

（   ）20. 客源以旅游度假為主的旅游度假酒店, 預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、結(jié)賬崗位常

可以合并。

四、名詞解釋 (共10分，每題2分)

1.遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)

2. 旅行支票

3. 逾時(shí)離店

4. 小包價(jià)

5. 責(zé)任激勵(lì)

五、簡(jiǎn)答題 (共30分，每題5分 )

1.在受理電話(huà)預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?

2. 在修改預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員應(yīng)注意哪些服務(wù)要點(diǎn)?

3. 在排房時(shí)應(yīng)遵循什么順序?

4.當(dāng)客人抵店入住時(shí)卻發(fā)現(xiàn)房間已被占用,服務(wù)人員應(yīng)如何處理?

5.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房定價(jià)的種類(lèi)？

6.前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么?

六、案例分析題 (共10分，每題1分 )

    王先生向酒店訂房時(shí),明確指定要一間70美元的單人房,酒店進(jìn)行了書(shū)面確定。當(dāng)

王先生如期抵店時(shí),酒店卻因客房無(wú)法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間 ,你將如何處理

此事?