前廳服務(wù)與管理》綜合測試卷二

                          《前廳服務(wù)與管理》綜合測試卷二

一、填空題（每空1分，共20分）

1. 入住登記表一般一式三聯(lián), 第一聯(lián)作為        , 第二聯(lián)交        ,

第三聯(lián)作為               保存。

2. 為 VIP 客人分配房間時應(yīng)力求選擇同類客房中        、        、環(huán)境、        等方面處于最佳狀態(tài)的客房。

3. 在考慮排房方法時, 酒店是以                和                為出發(fā)點。

4. 前廳收銀處每天負(fù)責(zé)處理客人賬務(wù), 負(fù)責(zé)        和整理各業(yè)務(wù)部門收銀員轉(zhuǎn)來的客人消費(fèi)賬單, 提供        , 為客人辦理        。編制        , 以便及時反映酒店的營業(yè)情況。

5. 電話訂房有利于預(yù)訂員詳細(xì)了解客人對        、        、房價、        、        及特殊服務(wù)等要求, 并適時進(jìn)行        。

6. “ 國際金鑰匙協(xié)會” 是成立于1952年的禮賓服務(wù)的國際性組織。        和        成為“ 金鑰匙” 運(yùn)作的必要條件。其服務(wù)哲學(xué)是        。

2、多項選擇題（每題2分，共30分）

1. 對        的客人盡量安排在離電梯較近的房間。

A. 團(tuán)隊        B. 殘疾人        C. 老年人        D. 帶小孩

2. 西方客人忌諱帶有        字的樓層或房號。

A. 13         B. 4          C. 14          D. 7

3. 當(dāng)未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人, 填空入住登記表后, 接待員應(yīng)請其出示有效證件,可以是        。

A. 信用卡       B. 身份證        C. 護(hù)照         D. 戶口本

4. 客人可通過        途徑獲知訪客留言內(nèi)容。

A. 取鑰匙時得到留言單      B. 進(jìn)入客房時發(fā)現(xiàn)留言單

C. 通過酒店廣播得知留言    D. 看到房內(nèi)留言燈亮著, 通過詢問

5. 總臺一般不接受        的寄發(fā)。

A. 掛號信        B. 藥品       C. 食品         D. 包裹

6. 在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的酒店, 住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口        發(fā)放和管理。

A. 前廳接待處    B. 前廳問詢處    C. 前廳收銀處    D. 大堂副理

7. 目前, 在我國可兌換信用卡有        。

A. 運(yùn)通卡       B. 萬事達(dá)卡      C. 牡丹卡          D. 長城卡

8. 按國際慣例, 結(jié)賬時間一般為        。

A. 15: 00—18: 00   B. 18: 00       C. 當(dāng)日 15: 00 以前      D. 當(dāng)日 12: 00

9. 結(jié)賬一般要求在        分鐘內(nèi)完成。

A. 5         B. 2          C. 3～5            D. 2～3

10.       是酒店形象的具體體現(xiàn)。

1. 駐機(jī)場代表B. 門廳迎送員C. 行李員D. “ 金鑰匙”

11.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時, 應(yīng)介紹      。

1. 房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的位置      B. 棉被加枕的位置     C. 收費(fèi)電視的使用方法    

D. 衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)        E. 介紹酒店服務(wù)項目   F. 所有設(shè)備及使用方法

12.行李員在引領(lǐng)客人至客房的途中, 應(yīng)做以下哪些工作      。

1. 主動熱情問候客人         B. 介紹酒店特色       C. 介紹酒店特別推廣活動

D. 與客人交流溝通           E. 介紹酒店服務(wù)項目

13.以下哪些屬于總機(jī)房的設(shè)備       。

1. 電話交換機(jī)     B. 話務(wù)臺     C. 自動打印機(jī)     D. 計算機(jī)

14.當(dāng)話務(wù)員接轉(zhuǎn)客人電話之后, 如對方無人接聽, 在鈴響       后, 應(yīng)向客人說明。

A. 15 秒          B. 30 秒       C. 45 秒      D. 60 秒

15.對客人進(jìn)行“ 人工叫醒” 服務(wù)時, 若客房內(nèi)無人應(yīng)答, 應(yīng)在       分鐘后再叫一次。

A. 1 分鐘     B. 3 分鐘       C. 5 分鐘        D. 7 分鐘

三、判斷題（每題1分，共10分）

(    ) 1. 客人離店, 若帶走客房內(nèi)物品并不承認(rèn)時, 可要求客人打開箱子檢查。

(    ) 2. 前廳接待員在排房時應(yīng)盡量將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

(    ) 3. 對于“ 死信” 的處理, 問訊員可以拆開來尋找收件人的相關(guān)線索, 以便

將信件交給客人。

(    ) 4. 當(dāng)兩位客人同住一間客房, 應(yīng)發(fā)放兩把鑰匙。

(    ) 5.若團(tuán)隊客人中有不愿受綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的限度而有其他消費(fèi)時, 應(yīng)將其

消費(fèi)記入其團(tuán)隊賬戶。

(    ) 6. 客人在店內(nèi)進(jìn)行任何消費(fèi)時, 各業(yè)各部門將客人簽字認(rèn)可后的賬單送到

總臺收銀處。

(    ) 7. IDD指的是國際長途電話。

(    ) 8. 總機(jī)房的設(shè)立位置應(yīng)盡量靠近客房部。

(    ) 9. 對于夜間接收的傳真、電傳等資料, 通常情況下可第二天再交給客人。

(    ) 10. 在開房率高峰時期, 接待員應(yīng)在清晨與計劃當(dāng)天離店的住客聯(lián)系, 確認(rèn)具體離店時間。

4、名詞解釋（每題2分，共10分）

1. 預(yù)先登記

2. 旅行支票

3. 夜間審核

4. 重房

5. 確認(rèn)性預(yù)訂

五、簡答題（每題4分，共20分）

1.  門童開啟車門服務(wù)時, 應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié) ?

2. 入住登記程序由哪些步驟 ?

3. 在排房時應(yīng)遵循什么順序 ?

4. 在受理電話預(yù)訂時, 預(yù)訂員應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié) ?

5. 影響客房定價的因素有哪些 ?

7、案例分析題 (每題5分，共10 分)

1. 王先生向酒店訂房時, 明確指定要一間 70 美元的單人房, 酒店進(jìn)行了書面確定。當(dāng)王先生如期抵店時, 酒店卻因客房無法周轉(zhuǎn)而不能向其提供已確認(rèn)的房間, 你將如何處理此事?

2. 508 房的劉先生偕夫人小孩正在前廳辦理退房手續(xù), 這時客房部打來電話說: “ 508號房內(nèi)的兩個水晶杯不見了。” 你有什么辦法既能讓客人退還水晶杯, 而又不至于使客人難堪?