《前廳服務(wù)與管理》綜合測(cè)試卷一

《前廳服務(wù)與管理》綜合測(cè)試卷一

一、填空題（每空1分，共22分）

1．前廳部的任務(wù)是        、          、          、         、             、

               、建立賓客檔案。其中最首要的任務(wù)是               。

2．前廳禮賓服務(wù)處的委托代辦服務(wù)項(xiàng)目常見的有         、           、       、

       、         、提供簡(jiǎn)單的店外修理等。

3．客房預(yù)訂的類型有          、          、          、傳真預(yù)訂、書信預(yù)訂。

4．銷售客房時(shí)，要多提建議，爭(zhēng)取每一位客人?！敖ㄗh購買”時(shí)可采用高碼討價(jià)法，即      法，利益引誘法，即           法。

5．          是高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)或綜合服務(wù)總代理的一種標(biāo)志。

6．影響客房狀況的因素有            、           、           、          、關(guān)閉樓層等。

二、不定項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）。

1．下面哪種情況不屬于保證類預(yù)訂     

A．預(yù)付款擔(dān)保               B．信用卡擔(dān)保

C．合同擔(dān)保                 D．確認(rèn)預(yù)訂

2．3．通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在     

A．5%—8%    B．10%—12%    C．8%—15%   D．9%—16%

3．下面關(guān)于入住登記的意義正確的描述有       

A．獲得客人個(gè)人資料                   B． 符合人口管理的規(guī)定      

C． 滿足客人對(duì)客房及房價(jià)的要求        D．為客人提供服務(wù)的依據(jù)

4．正確控制客房狀況的目的是         

A．提供準(zhǔn)確的客房狀況資料             B．提高排房效率及預(yù)訂決策力

C．正確反映未出租客房的損失           D．提供查找和更新客房狀況差錯(cuò)的方法

5．VIP即重要客人，一般是指       

A．對(duì)本酒店經(jīng)營管理有幫助者          B．各國部長級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)

C．社會(huì)知名人士                      D．旅游行業(yè)的各級(jí)經(jīng)理及高級(jí)職員

6．決定能否受理預(yù)訂的重要的因素是       

A．抵店日期        B． 客房種類     C． 用房數(shù)量       D．住店間∕天數(shù)

7．夜審的任務(wù)是       

A．將當(dāng)天發(fā)生的費(fèi)用累計(jì)入帳         B． 結(jié)出客人分帳戶余額

C．編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表                   D．確保賬面不發(fā)生問題

8．結(jié)賬方式主要有     

A．現(xiàn)金         B．信用卡          C．公司直接結(jié)       D． 支票

9．美國人忌諱的數(shù)字有         

A．  13         B．  3             C．  4              D．  9

10．自動(dòng)裝置叫醒客人時(shí)，對(duì)應(yīng)答模糊的客人可以         

A．反復(fù)叫醒    B．人工叫醒         C．樓層服務(wù)員叫醒   D． 做好記錄

三、判斷題（每小題1分，共10分）

（    ）1．大型飯店前廳部管理層次多，組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多、范圍廣，職能劃分精細(xì)。                  

（   ）2．門廳應(yīng)接員應(yīng)為所有乘車前來的客人主動(dòng)開車門，提供服務(wù)護(hù)頂服務(wù)。

（   ）3．引領(lǐng)客人時(shí)，一般應(yīng)走在客人的左側(cè)前方，距離兩三步遠(yuǎn)。 

（   ）4．服務(wù)人員進(jìn)任何一間客房都應(yīng)按“敲門——通報(bào)”的程序進(jìn)房。

（   ）5．對(duì)于“請(qǐng)勿打擾”房，服務(wù)人員在任何情況下都不能打擾。

（   ）6．當(dāng)訪客詢問住客情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)像對(duì)待住客一樣熱情，有問必答。

（   ）7．婉拒預(yù)訂就是中止飯店的對(duì)客服務(wù)。                    

（   ）8．行李員帶客進(jìn)房后，應(yīng)該詳細(xì)地介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用情況。

（   ）9．據(jù)統(tǒng)計(jì)90%取消預(yù)訂的客人仍會(huì)返回原來預(yù)訂的飯店。    

（   ）10．確定付款方式的目的是為了決定客人住店期間的信用限額。

四、名詞解釋（每小題3分，共6分）

1．確認(rèn)性預(yù)訂  

2．“金鑰匙”

五、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共30分）

1．當(dāng)客人要求為其保密時(shí)應(yīng)怎樣做？

2．客房銷售的技巧有哪些？

3．處理客人投訴的程序是什么？

4．書面確認(rèn)有何優(yōu)點(diǎn)？

5．國際通行的酒店收費(fèi)方式有哪幾種，各自有什么特點(diǎn)？

6．   處理客人投訴的原則是什么？

六、案例分析（每小題6分，共12分）

1．  行李員小張應(yīng)客人要求去15樓某客人的房間取行李。小李與客人一起乘坐電梯。請(qǐng)客人先上電梯后，正當(dāng)他準(zhǔn)備幫客人按電鈕，卻發(fā)現(xiàn)電梯14樓到1樓的按鈕都已經(jīng)亮著了，可電梯內(nèi)一共只有4位客人。

    小張觀察了一下電梯里四位客人的表情：一位老先生緊皺著眉，兩位西裝革履的先生正用鄙夷的眼光注視著一位年輕小伙子，小伙子把手插在褲袋里，一副若無其事的樣子，可目光有些躲閃。小張立即明白了。

請(qǐng)你設(shè)身處地地想一想，小張應(yīng)該怎么做？為什么這樣做？

2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，大概酒喝多了。叫他幾次都顯得很煩躁，不答理。

你有什么辦法嗎？為什么要采用這樣的辦法？